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胖东来8页报告,打了餐饮“下跪式道歉”一耳光

本期看点:

1、胖东来8页调查报告冲上热搜

2、餐饮“牺牲尊严”式道歉频现

3、公关回应天花板,学得会吗

8页报告调查客诉

胖东来被夸麻了

见多了长篇论文,但你见过长达8页的客诉调查报告吗?

最近,胖东来冲上了热搜,并且还是以少见的负面词条的形式。咋回事?

◎热搜截图

原来近日河南许昌,一顾客在胖东来内与员工发生争执,随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”。

这份报告内容极其详尽,处理又充满人性化,这在企业公关史上也是少有的案例,堪称公关届的天花板,被网友夸麻了。

报告把其两次调查的时间、过程、结果等全部公开,还对处理方案做了详细说明,网友赞叹,“做了这么多酒店管理,从没见过这么详细的报告,胖东来真厉害”!

火锅餐见创始人岩岩评论,“在互联网高速发展的当下,舆论发酵真得一秒千里,所以危机公关对于企业而言,越来越重要了!

◎胖东来调查报告封面

除了这种公开透明的处理客诉方式,胖东来最终的处理结果也让人佩服,不是一味的对顾客让步,而是真正做到了公平、尊重。

这份调查报告内,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖,上门为顾客致歉,事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。

顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥职责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿。

◎胖东来调查报告部分截图

有网友说,看惯了官方“正在核实”“正在调查中”、“经调查属于乌龙”、“经协调已经和解”…...冷不丁看到这样的调查报告,格外感慨!

回想前不久的“鼠头鸭脖”事件,相关高校和市场监管局都表示,初步判定系鸭脖,但最终联合调查组明确判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。“打脸”来得太快,实在得不偿失。

火锅餐饮人

苦“牺牲尊严式”道歉久矣

为啥这次胖东来会引得这么多称赞?

还有一个层次的原因,餐饮是由顾客主导的“买方市场”,在顾客就是上帝经典名言下,大家一直都是打不还手,骂不还口,火锅餐饮人也苦“牺牲尊严式”道歉久矣。

1、顾客醉酒难缠,服务员下跪道歉

2023年1月27日,湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅常德总店,一名黑衣男子在大堂下跪道歉,说“不好意思,让你们用餐不愉快了”。

◎事件流传视频截图

据了解事发时,火锅店里顾客很多,工作人员都很忙。当时顾客可能喝了酒,难缠。

后续其火锅店主称,当天已经报了警,经过警方调解,目前双方已经协商和解,服务员也已经原谅了对方。至于产生纠纷的具体原因,表示不方便透露。

2、提醒顾客避免浪费,服务员被批不懂事

2021年2月,在北京一家羊蝎子火锅店,一对青年男女在就餐时执意加菜(后发现两人共点了1000多元的菜品,远超两人正常饭量),服务员为避免浪费专门提醒了其3次。

◎事件流传截图

由于提醒次数大多,当事客人生气,拍桌子吼道“我乐意”“有完没完,管得着吗”,一拍桌子就要离开。

视频传到网上,服务员也受到不小影响,被评不懂事,甚至有人在网上给餐厅打“差评”。事后,餐厅也向顾客赔礼道歉,并进行了免单处理,同时也为受委屈的服务员颁发了“安慰奖”。

还有,淄博店主因为排号给顾客下跪道歉;明星岳云鹏之前在饭馆工作时,因记错了6元的酒钱,被顾客骂了3小时;黑龙江因一根吸管被顾客泼了火锅热汤……

同类的事情太多,而这其中,很多解决方式都是以息事宁人为主。遇到顾客投诉,该怎么解决就怎么解决,餐厅自身问题就积极改善,顾客寻事滋事就报警,没必要用以牺牲自尊为代价。

明明是公关“天花板”

为什么学不会?

如果用一个词形容胖东来的必杀技,那就是真诚。

它没有一味站在员工或顾客的角度,而是客观去还原了整件事,对顾客是尊重,对员工是理解。

危机公关的目标不是反转,除非事实有反转,鼠头鸭脖这样的笑话,千万不能再犯了。

◎胖东来火锅食材区,火锅餐见摄

放眼到火锅界,不禁想起了几年前海底捞的危机回应。

网络舆情对食品安全问题一贯是0容忍的态度,但海底捞选择了不回避,直接认错,在致歉信中坦然承认情况属实,在第六条中清晰写明责任董事会承担,涉事员工无需恐慌,民意迅速反转,网友疯狂转发,舆论导向偏向正面。

本来出现了食品安全事故,全网都在骂,结果,海底捞一发声明,大家还夸它诚恳。

但也有业内人士直言,这里面有太多细节需要公司人力资源部门,随时随地了解,并作出相对应的判断和处理,所以最基本的行事还是要有一套完整的人力资源管理方式,不然提升员工幸福指数就是一句空话。

今年3月,一张胖东来薪资待遇图在网上流传,其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。对此,胖东来回应称,“委屈奖”意在鼓励员工做正确的事,根据不同的情况,奖金在500元到5000元不等。

有不少火锅品牌也走在了维护员工的前列,一位沈阳的餐创联会员说:

“我之前有一次顾客等位时间久非要进去吃,店长拦着不让进就推搡店长,还恶人先告状说店长打人,结果看监控发现,店长不仅没动手,还在他趴地上讹人时候给他拿水喝,后来我们就发了委屈奖”。

还有餐创联会员说,情节不严重或者真是无意的,我会让总部负责板块的人买单,不罚基层员工!

“要让犯错的人愧疚,他才不会犯错,如果你处罚了犯错的人,只会让人增加怨气,罚总公司管控这个部门的上级,能平复基层,还能抓运营”。

餐饮集生产、销售、服务于一体,从原材料采购、到加工、到上桌,比大多数行业都要复杂,中间有太多琐碎的细节,都需要一一把关。

说实话,餐饮人就算如履薄冰般小心谨慎,也几乎难以做到十全十美,顾客投诉难以避免。

只有让员工幸福,顾客才能有更好的体验,毕竟我们的利润,都是靠员工辛苦赚来的

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